本报记者 刘建林 李彦斌
“不久前，有司机在微信群里说‘车在路上爆胎，想换条新轮胎’。‘工好运’智能体将该诉求推给我们后，我们联系途经现场的司机，给求助司机送了一条新胎过去。”6月25日，山西转型综合改革示范区（以下简称山西综改区）货运行业工会联合会主席穆锦峰向记者讲述了近日发生的一件事。
货车司机群体具有流动性强、分布零散、诉求多样且多集中在夜间的特点，传统人工服务难以实现全覆盖、快响应。今年，为破解服务痛点，山西综改区货运行业工会联合会在初代智能服务体系基础上迭代升级，上线“工好运2.0”智能体，精准服务5900多名在册货车司机，构建全天候的工会数字化服务体系。
近年来，山西综改区货运行业工会联合会先后建立了32个微信服务群，直接联系货车司机5900余人。去年初，借助DeepSeek模型，穆锦峰牵头开发了“工好运”智能体，可以全天候在32个微信群自动响应货车司机的求助、维权等信息，向工会工作人员反馈，并依托DeepSeek模型在微信公众号、小程序中提供智能客服服务。
“货车司机反映诉求的时间集中在晚上6点至早上8点之间，‘工好运’智能体可以第一时间处理货车司机的诉求信息，从中自动标记、分级预警，将诉求精准推送给工会工作人员。”穆锦峰介绍，“工好运”智能体系统运行1年多来，推动工会服务从“被动响应”向“主动伴随”转变，让货车司机时刻能感受到“娘家人”的温暖陪伴，有效提升了司机的诉求解决效率。
有一次，太原市一位货车司机在微信群里反映，货主迟迟未支付运费。几秒后，“工好运”智能体识别出该司机诉求，将其推送到穆锦峰手机上。穆锦峰随即安排工会社会工作者和维权律师对接货运平台，协调货主及时向司机支付运费。
据统计，2025年，“工好运”平台实时捕捉碎片化诉求，分析微信群聊天数据超过1万条，精准识别司机诉求83条，成功化解矛盾纠纷19次。除此之外，该智能体大幅简化工会线下慰问、公益活动的组织流程，支持一键发布多场次活动预约、快速完成人员统筹招募，提升了工会服务效率与覆盖面。
升级后的“工好运2.0”智能体，在原有诉求响应、应急救援、法律维权等基础上，将人工智能大模型免费提供给货车司机使用。例如，利用货车司机维权实际案例生成的AI法律助手、AI心理陪伴师等免费功能；联动物流企业货运平台等多方资源，实现车货匹配、路线优化等功能协同等。
“‘工好运’建议我在微信名前面加个A，方便货主第一时间找到我”“‘工好运’说我的微信名太晦涩，建议直接改成‘货运小张’，让货主一眼就认出”“客户没发票不能报销，如何通过正规渠道代开发票”……从优化线上形象、规范沟通流程，到细化服务细节、规避运营风险，越来越多货车司机通过“工好运”获取建议，全面提高货运服务水平。
今年春节假期期间，有单位想找货车司机帮忙送一批慰问物资。穆锦峰推荐的接单司机，利用“工好运”给出的建议，一改以往“只管开车送货”的思维定式，从客户需求出发，全盘考虑运输过程中的各类风险与效率问题，以全程“搭把手”的热情服务，受到客户好评，实付运费比线上抢单价格高了不少。
“受此启发，有多名司机朋友向我建议，由工联会牵头，打造一支示范服务车队，带动货运服务从‘卷价格’走向‘拼价值’。”穆锦峰表示，工会听取司机建议，正在全面梳理中单要素、完单流程等环节，将针对不同场景需求，开展场景化服务培训，提升司机的细节把控、应急处理和与客户对接的能力。
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